Содержание работы АДС
Аварийно-диспетчерская служба ежедневно следит за работой внутридомовых инженерных систем дома и качеством коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения.
АДС готова 24 часа в сутки регистрировать и контролировать выполнение заявок от собственников и пользователей помещений в МКД. Собственники и пользователи помещений в МКД обращаются в аварийную службу, если что-то пошло не так с:
- предоставлением коммунальных услуг,
- содержанием общего имущества,
- оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту общего имущества.
Аварийная служба устраняет неисправности и повреждения внутридомовых инженерных систем, принимает оперативные меры по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварий или угрозы их возникновения
Собственники и пользователи помещений в МКД могут обратиться в АДС с заявками об исполнении других обязательств УО, ТСЖ или ЖСК.
Организация достойного и по новым правилам аварийно-диспетчерского обслуживания в доме – задача управляющих организаций, ТСЖ и ЖК.
Что делать после того, как авария при теплоснабжении ликвидирована
Общие положения
1.1. Диспетчер жилищно-эксплуатационного участка (далее по тексту — ЖЭУ) относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется [указать наименование должности руководителя].
1.2. На должность диспетчера ЖЭУ назначается лицо, имеющее [вписать нужное] образование и стаж работы на предприятиях жилищно-коммунального хозяйства не менее [значение] лет.
1.3. На должность диспетчер ЖЭУ назначается и освобождается от должности приказом руководителя [наименование организации].
Это важно знать: Обязанности должностных лиц патруля
1.4. В своей деятельности диспетчер ЖЭУ руководствуется:
— правилами внутреннего трудового распорядка, охраны труда и техники безопасности;
— настоящей должностной инструкцией.
1.5. Диспетчер ЖЭУ должен знать:
— технологию оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонтных работ;
— нормативы услуг по эксплуатации и ремонту жилья для населения;
— планы и схемы инженерных коммуникаций обслуживаемой территории;
— сведения, характеризующие системы энергоснабжения, водоснабжения, канализации, отопления, вентиляции и кондиционирования;
— инструкции по эксплуатации автоматизированных средств диспетчерского и технологического управления и систем контроля;
— инструкции по предотвращению и ликвидации технологических нарушений;
— технологию и организацию ремонтных работ, технического обслуживания жилых домов, нормы времени на ремонт жилых домов обслуживаемой территории;
— порядок взаимодействия с аварийно-ремонтными подразделениями;
— стандарты соответствия жилищно-коммунальных услуг;
— телефоны экстренных служб;
— правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— законодательные и нормативные правовые акты, распорядительные и нормативные материалы по вопросам производственного планирования и оперативного управления деятельностью жилищных организаций.
1.6. Во время отсутствия диспетчера ЖЭУ его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
1.7. Профессионально важные качества: [вписать нужное].
Сроки устранения аварий
Сейчас сроки ликвидации аварий прописаны в ПП РФ № 416 скудно. Сказано, что АДС должна незамедлительно ликвидировать засоры внутридомовой инженерной системы водоотведения и мусоропроводов.
Сроков на устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения вообще нет.
Законодатели решили, что раз телепорт ещё не изобрели, сроки ликвидации аварий нужно детализировать. По новым правилам, которые вступят в силу с 1 марта 2020 года, ответить на звонок собственника или пользователя помещения в МКД аварийно-диспетчерская служба должна в течение 5 минут. Дольше заставлять ждать человека нельзя.
Не успели ответить – перезвоните в течение 10 минут с момента поступления звонка. Или же предусмотрите возможность оставить голосовое или электронное сообщение. Такое сообщение АДС должна рассмотреть в течение 10 минут после поступления.
Полчаса с момента регистрации заявки отводится на локализацию аварий на внутридомовых системах ГВС и ХВС, водоотведения, отопления и электроснабжения. На ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения можно потратить два часа с момента регистрации заявки.
А вот устранить саму аварию нужно не дольше чем за 3 дня с даты аварийного повреждения. При этом при таких авариях АДС обеспечивает подачу коммунальных услуг в срок, не нарушающий установленную продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг.
Кроме того, при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем ХВС и ГВС, водоотведения и отопления АДС должна сообщить в орган местного самоуправления, на территории которого находится дом, характер повреждения и срок его устранения.
Засор мусоропровода устраняется за 2 часа после регистрации заявки, но не раньше 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приёме заявок.
После регистрации заявки в течение получаса нужно оценить срок её выполнения и проинформировать о нём заявителя.
Срок устранения мелких неисправностей согласовывается с заявителям. Это может быть хоть 2 часа ночи, всё равно нужно выехать, потому что АДС работает круглосуточно.
Должностная инструкция диспетчера ЖКХ
- В должностную инструкцию диспетчера управляющей компании входит обязанность принимать заявки на выполнение различных действий по ликвидации неисправностей.
действия квалификационных удостоверений;
- правила функционирования кадровой службы организации, учебных центров;
- порядок оформления документации на проведение подготовки или проверки профессиональной компетенции сотрудников.
Как оспорить штраф за нарушение правил содержания и текущего ремонта МКД (часть 1)
Помимо соблюдения ПП РФ № 416 и ПП РФ № 1090, сервис позволяет перейти с бумажных носителей и Excel-файлов на современный электронный формат, упростить работу с обращениями жителей и третьих лиц, интегрирован с IP-телефонией и ГИС ЖКХ, ведёт запись телефонных разговоров и контролирует работу сотрудников на выезде (сантехники, электрики, мастера).
проводит контроль за своевременностью выполнения работ по промыванию труб и проверке герметичности системы перед началом отопительного сезона согласно срокам, зафиксированным в планах.
Это важно знать: Схема составления должностной инструкции
Ответственность
Лицо, занимающее данную должность, несет ответственность за:
- передачу неправдивой информации населению;
- распоряжения, отданные мастерам, которые были заведомо неверны;
- свои действия, идущие в разрез с законодательной базой и должностной инструкцией;
- за действия, повлекшие за собой материальный ущерб оборудованию и другим инструментам труда, а также всем типам объектов, принадлежащим ЖКХ.
Скачать должностную инструкцию оператора диспетчерской службы ЖКХ
Регистрация заявок
С 1 марта 2020 года аварийно-диспетчерские службы смогут выбирать, как им регистрировать заявки:
- в журнале заявок,
- в электронном виде в системе учёта заявок.
В обоих случаях – с использованием записи телефонного разговора.
Порядок действий при поступлении заявки такой:
- Выяснить причину и характер обращения.
- Решить, понадобится ли помощь аварийно-ремонтных служб.
- Зафиксировать принятое решение в журнале учёта заявок. Если журнал учёта ведётся в ГИС ЖКХ, разместить данные о заявке там.
- Сообщить заявителю регистрационный номер заявки, сроки исполнения и перечень необходимых мероприятий.
- Организовать исполнение поступившей заявки в надлежащие сроки.
Как раскрывать информацию об ограничениях и перерывах в предоставлении КУ
Ответственность
4.1. Диспетчер ЖЭУ несет ответственность за:
— неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
Это важно знать: Инструктор по спорту: должностные обязанности
— совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
— причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].
Выезд на объект
Сотрудники аварийно-диспетчерской службы берут с собой на выезд необходимые оборудование и материалы, служебное удостоверение, одноразовые бахилы и опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду), на котором будут указаны название организации, фамилия, имя и отчества, и профессиональная специализация.
Если для отработки заявки сотруднику АДС нужно попасть в помещение в МКД, аварийно-диспетчерская служба заранее предупреждает об этом собственника или пользователя помещения, сообщает:
- планируемые дату и время начала исполнения заявки,
- причины необходимости в доступе,
- ФИО сотрудника, который будет отрабатывать заявку.
Чтобы проверить, что заявка отработана, АДС попросит исполнителя сфотографировать результат и будет периодически опрашивать собственников и пользователей помещений в МКД. Всё серьёзно, результаты контроля будут вноситься в журнал учёта заявок или ГИС ЖКХ, если учёт заявок ведётся там.
Диспетческая служба
Итак, с 01 марта 2020 года вступают в силу «последние» поправки, внесенные Постановлением Правительства РФ от 13.09.2018 №1090. Они касаются ненадлежащей работы аварийно-диспетчерских служб управляющих организаций, что будет признаваться грубым нарушением лицензионных требований. Размер штрафа за грубые нарушения лицензионных требований пока официально не утвержден, но Госдума в первом чтении приняла законопроект, который дополняет ст.14.1.3 КоАП пунктом, согласно которому штраф составит:
для должностного лица управляющей организации – от 150 до 250 тысяч рублей;
для юридического лица – от 300 до 350 тысяч рублей.
У сотрудников управляющих организаций появился стимул дочитать данную статью до конца
С 26 сентября 2020 года действует новая редакция Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденный постановлением Правительства РФ от 15 мая 2013 г. №416 (далее по тексту – Правила 416).
1. Как теперь принимать звонки в аварийно-диспетчерскую службу?
Вы видели изображение индуистского божества Шивы? Нет, ну значит смотрите… Так теперь должен выглядеть истинный диспетчер аварийно-диспетчерской службы УК.
Согласно п.13 Правил 416 диспетчер должен ответить на звонок собственника помещения в течение 5 минут.
Если диспетчер не успел взять телефонную трубку (кушал, спал, разговаривал с другими жителями) в течение 5 минут, то:
диспетчер должен перезвонить в течение 10 минут с момента, как звонивший положил телефонную трубку;
собственнику помещения в автоматическом режиме должно быть предложено оставить голосовое сообщение, которое должно быть рассмотрено в течение 10 минут с момента поступления.
То есть телефония управляющей организации должна автоматически отслеживать время всех звонков и автоматически показывать все голосовые сообщения. С технической точки зрения обычный телефон сделать этого не может (а еще и записать телефонные разговоры тоже не может, но об этом чуть позже).
Если собственник помещения положил трубку, не дождавшись ответа (раньше 5 минут), то система должна это показывать диспетчеру, так как административной ответственности в данном случае можно избежать.
Это интересно: Старший кладовщик должностная инструкция
Самый оптимальный вариант в данном случае – это использование IP-телефонии и если, например, сравнивать операторов связи (Ростелеком не берем, как показала практика, функционал у него уже, чем у остальных компаний), то большинство предлагает все вышеперечисленное в базовом пакете услуг.
Мы интегрировали IP-телефонию в нашей CRM- системе в десятки компаний по всей РФ и я знаю, о чем пишу.
2. Время реагирование на заявки теперь привязано ко времени звонка?
В п.13 Правил 416 прямо указали, что аварийно-диспетчерские службы обязаны выполнить:
локализацию аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения не более чем в течение получаса с момента регистрации заявки;
ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения в течение двух часов с момента регистрации заявки;
ликвидацию засоров мусоропроводов внутри многоквартирных домов в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок (то есть в ночное время мусоропроводы чистить не обязательно);
подачу коммунальных услуг при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок, не нарушающий установленную жилищным законодательством РФ продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг;
устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения.
Исходя из вышеперечисленных сроков реагирования (они придуманы дилетантами, для которых «стояк» и «лежак» — это физиологические процессы, а не части инженерных систем), отсчет срока реагирования должен включаться автоматически, как только принята заявка от собственника (потребителя), а это опять же в ручном режиме отследить будет проблематично.
3. Может ли функцию аварийно-диспетчерской службы выполнять подрядчик?
И в «старой» редакции, и в «новой» управляющая организация обязана организовать деятельность аварийно-диспетчерской службы (далее по тексту – АДС), которая может быть либо собственная, либо функцию АДС может выполнять подрядная организация (п.9 Правил 416).
Обратите внимание, что в ситуации, когда подрядчик будет ненадлежащим образом выполнять функцию АДС, то привлекать к административной ответственности будут в любом случае управляющую организацию. В свою очередь управляющая организация может впоследствии потребовать от подрядчика возмещения размера штрафа, если подрядчик в соответствии с условиями договора обязан выполнять требования к работе АДС.
4. В каком режиме должна работать АДС?
Согласно п.10 Правил 416 АДС должна обеспечивать круглосуточную регистрацию заявок собственников и пользователей помещений в МКД по «вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общего имущества в многоквартирном доме, оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, а также об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем и исполнении иных обязательств управляющей организации, предусмотренных договором управления.
Фактически это означает, что достаточно распространенная ситуация, когда АДС работает только в рабочее время, а вечером звонки поступают на мобильный телефон (который может «сесть») отдельного сотрудника (который может спать), что может привести к претензиям и достаточно существенным штрафам.
Кроме этого, согласно п.17 Правил 416 регистрация в журнале заявок жителей должна вестись с использованием записи телефонного разговора.
Если у вас если «вечерний» диспетчер на мобильном телефоне, то сделайте автоматическую переадресацию звонков после определенного времени с вашего «городского» номера на мобильник сотрудника. Тогда звонок однозначно запишется в базу данных. В нашей CRM-системе «Квартира.Бурмистр.Ру» это реализовано через интеграцию с операторами связи.
5. Сколько времени должны храниться записи телефонных разговоров?
Прямого ответа на данный вопрос Правила 416 не дают, поэтому давайте отталкиваться от максимальных рисков для управляющей организации.
Не будем брать ситуацию, когда управляющая организация уверовала в бога ЖКХ и «забила» на требования, придуманные одаренной командой А.В.Чибиса. В данном случае риски привлечения к ответственности за отсутствие записей телефонных разговоров огромные и, если не привлекли сегодня, значит еще не пришло ваше время.
Рассмотрим ситуацию, когда 1 марта 2020 года наступило, а управляющая организация ведет по старинке бумажные журналы и ни о какой записи телефонных разговоров не знает. Согласно п.1 ст.4.5 КоАП РФ постановление по делу об административном правонарушении не может быть вынесено по истечении двух месяцев (по делу об административном правонарушении, рассматриваемому судьей, — по истечении трех месяцев) со дня совершения административного правонарушения.
6. Как уведомлять органы местного самоуправления об аварийных ситуациях на общем имуществе МКД?
Дополнительное требование, которое появится с 01 марта 2020 года – это обязанность аварийно-диспетчерской службы информировать орган местного самоуправления об аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления, а также о характере повреждения и планируемых сроках его устранения (п.13 Правил 416).
По традиции, чиновники забыли указать сроки уведомления ОМСУ и способы такого уведомления.
Давайте искать оптимальный и самое главное простой способ уведомления чиновников, а для этого открываем ч. 1 ст. 10 Федерального закона от 09.02.2009 №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления». Там мы видим, что «органы местного самоуправления для размещения информации о своей деятельности используют сеть «Интернет», в которой создают официальные сайты с указанием адресов электронной почты, по которым пользователем информацией может быть направлен запрос и получена запрашиваемая информация».
То есть информацию по каждой аварийной ситуации можно смело отправлять на электронную почту ОМСУ, а уж, что они там с ней будут делать — управляющую организацию не касается.
Мы в нашей системе реализовали автоматическую отправку аварийных заявок из диспетчерского журнала на адрес электронной почты ОМСУ, которую в CRM-систему вводит пользователь. То есть диспетчеру и руководителю управляющей организации вообще не нужно заботиться об отсутствии крайне необходимой информации у представителей органов ОМСУ и здесь действует принцип: «выстрелил — забыл».
7. В каком виде должны вестись диспетчерские журналы в АДС?
Правильно все же писать не «диспетчерские журналы АДС», а так, как написано в п.17 Правил 416 «журнал учета заявок собственников и пользователей помещений в МКД», но это слишком долго и я буду писать «журнал учета заявок».
Регистрация заявок должна осуществляться в журнале учета заявок или в автоматизированной системе учета таких заявок.
В тексте предыдущего абзаца я специально выделил союз «или», который дает возможность вести журналы учета заявок по-старинке в бумажном виде, не используя чудеса инженерной мысли в виде ненавистных многим диспетчерам компьютеров. Тем более, что в том же п.17 Правил 416 прямо указано, что «журнал учета заявок должен быть прошнурован, пронумерован и скреплен печатью аварийно-диспетчерской службы».
Это интересно: Как заполнить рсв за 2020 год инструкция
Но давайте копать глубже.
Для этого открываем пп.«е» п.4(1) Положения о лицензировании предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденного постановлением Правительства РФ от 28 октября 2014 г. №1110 и видим, что отказ в передаче технической документации на МКД отнесен к грубым нарушениям лицензионных требований, размер штрафа за которые я привел в самом начале статьи.
Причем тут журнал заявок жителей и техническая документация, спросите вы.
Для того, чтобы удостовериться, что с моей мозговой активностью всё в порядке, мы откроем Постановление Госстроя РФ от 27.09.2003 №170 «Об утверждении Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда», в котором есть «замечательный» пункт 1.5.3, согласно которому в состав технической документации долговременного хранения входят журналы заявок жителей.
С учетом того, что согласно п.3.1 ст.161 ЖК РФ при прекращении управления МКД управляющей организацией (ТСЖ) дается всего три рабочих дня на передачу технической документации на МКД, а абсолютное большинство управляющих организаций и ТСЖ ведет журналы учета заявок в бумажном виде, то чтобы не получить штраф за грубое нарушение лицензионных требований придется:
Делать выписки из «общего» журнала учета заявок, в котором ранее отображались заявки по всем домам в управлении в части заявок, которые приходились на «ушедший» из управления дом, шнуровать, нумеровать и заверять все это печатью организации.
Заранее переходить на автоматизированные системы учета заявок, которые хоть и не являются обязательными, но позволяют сформировать любые журналы за любое время. Так, разработанная нами система автоматизации работы УК и ТСЖ (на момент написания статьи системой пользуются больше 700 компаний) позволяет одним кликом мышки выгружать данные в разрезе МКД, периодов, видов работ, исполнителей по работам и еще более чем 20 критериям. При уходе дома придется лишь распечатать выгрузку, «продырявить», прошнуровать ее и поставить печать.
8. Как жители могут подавать заявки в АДС?
Многие думают, что журналы учета заявок формируются исключительно исходя из телефонных звонков, которые поступают напрямую в аварийно-диспетчерскую службу, однако это не так. Если обратиться к п.17 Правил 416, то можно увидеть, что «заявки принимаются при непосредственном обращении в аварийно-диспетчерскую службу, в том числе посредством телефонной связи, а также с помощью прямой связи по переговорным устройствам, устанавливаемым в подъездах многоквартирных домов и кабинах лифтов, или других возможных средств связи».
Таким образом, телефонная связь – это лишь один канал поступления заявок.
Понятно, что напрямую «ногами» в аварийно-диспетчерскую службу собственники обращаются достаточно редко, так как управляющие организации на информационных стендах в своих офисах и на официальных сайтах не раскрывают адреса столь секретных мест. Поэтому собственники помещений приходят в сами офисы управляющих организаций и там оставляют заявки в устном или письменном виде. В результате устного или письменного обращения формируются, в том числе, и заявки в аварийно-диспетчерскую службу.
Относительно обращений в аварийно-диспетчерскую службу с помощью прямой связи по переговорным устройствам, устанавливаемым в подъездах МКД и кабинах лифтов ситуация неоднозначная.
По законодательству громкоговорящую связь с пассажирами лифтов должна обеспечивать именно аварийно-диспетчерская служба управляющей организации (п.11 Правил 416), но на практике чаще всего данную функцию обеспечивает диспетчерская служба специализированной лифтовой организации и поступившие в адрес специализированной лифтовой организации заявки в журнале учета заявок управляющей организации не отображаются. Такое взаимодействие может привести к претензиям проверяющих.
Мы на базе нашей CRM реализовали уже достаточно большое количество проектов, которые позволили вести единый журнал учета заявок, в котором отображаются заявки, принятые в офисе управляющей организации, в аварийно-диспетчерской службе и заявки, принятые непосредственно подрядными организациями. Для подрядной организации стоимость системы составляет всего 500 рублей в месяц вне зависимости от количества сотрудников и количества обслуживаемых управляющих организаций и ТСЖ.
